Empresas que já trabalham com ferramentas BPM de Gestão e têm seus processos mapeados, sabem da importância que o acompanhamento desses processos seja feita. Porém, para alcançar esta excelência é necessário inicialmente conhecer bem os procedimentos existentes, definir claramente a responsabilidade de cada indivíduo e a sequência de atividades do fluxo. O simples ato de formalizar um processo existente já proporcionará ganhos de desempenho para a área envolvida. O artigo a seguir, extraído do blog BPM Quotes e escrito pelo especialista em Sistemas de Gestão Empresarial Pedro Mello, explica o que vem a ser o Mapeamento de processos AS IS e o que é necessário para sua implantação.
Para uma visão completa de um projeto de mapeamento de processos leia também Mapeamento de processos BPM – As 7 fases de um projeto.
˜Definição: É o trabalho de levantamento e documentação da situação atual do processo, comumente chamado de mapeamento de processos AS IS, a qual é representada em fluxo ou diagrama. Nesta mesma oportunidade levantam-se também os problemas ou fragilidades, bem como as oportunidades de melhoria do processo.
Quem: Os participantes desse trabalho são principalmente as pessoas que realizam o processo no dia-a-dia. Recomenda-se também a participação de pessoas do processo fornecedor e do processo cliente. Não devem participar chefias em geral.
Profundidade: o nível de profundidade ou a granularidade da documentação do processo depende dos propósitos do projeto. Normalmente, solicita-se às pessoas que estão dando seu depoimento na reunião de mapeamento de processos, para que relatem o processo, como se estivessem ensinando alguém novo na função a executá-lo. Deve se tomar cuidado para se levantar toda a informação necessária em uma única vez – em uma única reunião. É bastante usual descrever, para cada atividade do processo, um nível de detalhamento que melhore o seu entendimento e torne possível a um eventual aprendiz, entender com o mínimo de detalhe, como se faz essa atividade.
Estrutura da documentação: É fundamental que o processo documentado – fluxo – tenha o correspondente elemento na estrutura macro de processos da organização, representada pela Cadeia de Valor.
Cuidados e preparativos para a documentação do mapeamento de processos AS IS
- Documentar junto aos gestores, quais as melhorias (ligadas aos problemas) e ganhos esperados e exprimir essa informação de forma quantitativa (e não qualitativa). O que se espera como visão de futuro para o processo;
- Objetivos do projeto, entender por que e para que a modelagem será feita. O que se espera ao final dos trabalhos;
- Definir Padrão de Notação e de Trabalho para Modelagem de Processos. Neste ponto recomendamos a notação de maior aceitação, o BPMN (Business Process Model and Notation). Conheça aqui uma ferramenta online free para modelagem.
- Definir ferramenta para modelagem de processos, de preferência com recurso de banco de dados.
- Técnicas definidas e possíveis para o mapeamento de processos.
- No caso de consultorias contratadas, conceitos, ferramenta e metodologia empregados alinhados com os padrões da Empresa.
- Definição da equipe do projeto e responsabilidades dos membros.
- Plano de trabalho, especificando as etapas, os responsáveis, os recursos necessários, o cronograma e agenda com os participantes – a partir da priorização dos processos.
- Estratégia e indicadores relacionados aos objetivos dos processos, verificando o alinhamento do processo à estratégia do negócio;
- Garantir os recursos necessários para o projeto – Infraestrutura
- Preocupar-se com a comunicação (dentro do escopo de Change Management)
- Conscientizar alta gestão sobre o projeto, requisitos, comprometimentos etc.
- Conscientizar operacionais sobre o projeto, requisitos, comprometimentos etc. (Seminários / Workshops de Gestão de Processos).
Técnicas de mapeamento de processos As Is
O mapeamento de processos As Is pode ser feito de algumas formas, dependendo do cenário e contexto da empresa. As mais usuais são:
- Entrevista: que embora seja a mais usual é desaconselhável, por considerar a visão de uma única pessoa;
- Observação: quando o documentador se coloca ao lado de quem executa as atividades;
- Questionário: o qual é enviado ao entrevistado que o devolve preenchido, sendo este o argumento para o mapeamento de processos;
- Reunião JAD: na qual representantes dos envolvidos com o processo se reúnem em um mesmo local, para a documentação do processo. Esta é, de longe, a mais adequada, pela rapidez e qualidade do produto gerado.
Levantamento dos Problemas ou Pontos Fracos
Na própria reunião de mapeamento do processo, após a conclusão do fluxo detalhado, devem-se documentar, em planilha própria, os problemas e oportunidades de melhoria do mesmo, aproveitando as pessoas presentes. A informação mais importante e mais difícil de se obter é a quantificação do problema – sem isso os problemas perdem a importância e o pior: não será possível fazer o calculo de ROI das melhorias que estão sendo propostas. A seguir alguns elementos causadores de problemas, que afetam negativamente o processo.
- Burocracia;
- Planejamento (falta / Insuficiência);
- Atividades que não agregam valor;
- Prazo de execução do processo;
- Retrabalho / conferência;
- Risco;
- Comunicação interna / externa na execução do processo;
- Desempenho do processo – Gargalo;
- Competências para execução do processo;
- Ameaças externas (lei, concorrência, legislação);
- O Tempo de execução;
- O Custo do processo;
- Os sistemas – obsoletos ou inexistentes;
- Controles em sistema não oficial (Excel, Access, etc.).
Durante a implementação do mapeamento de processos AS IS, existem alguns itens relativos à sua documentação que devem ser lembrados, como por exemplo: trabalhar seguindo critérios de priorização; orientar-se sempre pela Cadeia de Valor; envolver efetivamente no projeto pessoas com conhecimento nos processos e considerar a expectativa dos gestores em relação aos resultados alcançados em cada processo tratado. Além disso, é importante ter conhecimento aprofundado dos projetos para que a aplicação da documentação do mapeamento de processos AS IS seja feita com base em atividades determinantes para a melhoria contínua do processo.
