Pense em um cenário onde sua empresa poderá manter foco no seu negócio, fazendo com que serviços administrativos, técnicos, rotineiros e outras atividades operacionais sejam terceirizadas e executadas em conformidade com as melhores práticas em processos. Este cenário já é vivido e vem se tornando uma tendência entre empresas prestadoras de serviço mundo afora. É a partir da adoção do Business Process Outsourcing, (do português Terceirização dos Processos de Negócio), que diversas organizações em diferentes nichos de mercado têm apostado neste sentido.
Aliados à tecnologia, os processos de negócio são responsáveis por garantir o alto nível de qualidade dos serviços prestados, favorecendo assim a obtenção de excelentes resultados. Caracterizado pela contratação de mão de obra terceirizada, o modelo de gestão BPO é adotado como uma estratégia corporativa capaz de oferecer diversos benefícios, entre eles:
- redução de custo operacional;
- garantia de nível do serviço prestado;
- linha de produção orquestrada;
- aumento da produtividade;
- inovação;
- vantagem competitiva.
Já considerado uma prática comum de mercado, na qual países latino-americanos têm se destacado, o BPO é ainda uma tendência que vem crescendo em território nacional, despertando grande interesse nas empresas prestadoras de serviço, principalmente as que atuam no setor de Tecnologia da Informação que no Brasil possui o maior mercado de trabalho da América Latina.
Segundo especialistas, o Brasil é apontado como o oitavo país do mundo em operações BPO. E, apesar de ainda não estarem totalmente preparadas para adotar esta prática (mesmo possuindo condições estruturais favoráveis a este modelo de gestão), temerem o insucesso de sua contratação e não perceberem as vantagens que estarão agregando ao seu negócio a partir da terceirização, as empresas brasileiras, de um modo geral, demonstram que o grau de maturidade para a adoção deste modelo aumenta dia-a-dia vagarosamente, afirmam.
Outro “empecilho” identificado pelos especialistas diz respeito às exigências do mercado atual que impulsionam a busca por parceiros que ofereçam mão de obra especializada e serviços cada vez mais customizados que possam, além de atender pontualmente as necessidades operacionais e técnicas, estar atreladas ao planejamento estratégico dos processos de negócio da empresa.
Para eles ainda é possível indicar um terceiro fator, sendo este considerado o mais grave no que diz respeito à relação entre cliente (contratante) e fornecedor (terceirizado) neste modelo de trabalho: a falta de transparência em relação à execução das operações realizadas pelo fornecedor. Tendo em vista este problema, muitos fornecedores de solução BPO percebem a necessidade do uso de ferramentas capazes de automatizar seus processos de negócio, possibilitando a publicação das tarefas e informações gerenciais em um ambiente onde seus clientes acompanhem a execução das atividades, a partir de consultas online sobre as atividades executadas, dentre outras ações.
Ao resolver esta questão, os demais empecilhos que impedem o sucesso do BPO no Brasil poderão ser facilmente minimizados, fazendo com que as empresas brasileiras amadureçam nesse sentido e consigam trabalhar para a melhoria contínua de seus processos e serviços, obtendo assim credibilidade e reconhecimento por parte de seus clientes, fidelizando-os, gerando novas oportunidades de negócio e, com isso, alcançar excelentes resultados.
Como obter um BPO com produtividade e qualidade?
O uso do BPM (Business Process Management) é apontado como um dos principais fatores de sucesso na resolução dos principais problemas enfrentados nesta relação cliente-fornecedor. Com a utilização do BPM, por exemplo, as empresas, tanto cliente quanto fornecedoras, podem mapear os processos (operacionais ou de gestão), desenhá-los ou redesenhá-los, organizando as tarefas em um fluxo de trabalho que, de forma transparente, dá autonomia a gestores e equipe diretiva, fazendo com que possam:
- delegar responsabilidades automaticamente;
- gerar relatórios sobre a execução das atividades dos processos;
- apurar e publicar indicadores;
- identificar não conformidades nos processos executados;
- publicar informações sobre as ocorrências de processo executadas para o cliente;
- dentre outras ações.
A partir da utilização do BPM, as empresas são capazes de orquestrar seus processos da melhor forma possível, controlando-os de forma integrada e holística, favorecendo a produtividade, reduzindo custos, agindo de forma proativa para evitar não conformidades na execução dos das atividades que compõem cada processo, e o mais importante, prestando serviços com qualidade e alcançando excelentes resultados, tornando-se melhor preparadas para operar com sucesso o BPO, possibilitando transparência na relação cliente e fornecedor.
