O moderno entendimento dos processos de negócios tem o cliente como foco. Parece estranho dizer isso, mas a maioria das organizações ainda está focada em processos de produção, isto é: na maneira como as coisas são feitas, e não como são percebidas pelo cliente. Para se migrar de processos focados na produção para processos customer centric (focados no cliente final), é necessária toda uma mudança cultural na empresa, envolvendo novas atitudes e maneiras de pensar, tanto da parte de gestores como de funcionários de modo geral.
Neste contexto, o BPM pode desempenhar um papel crucial para proporcionar esta mudança. Mudar o foco para o cliente seria uma enorme evolução para a maioria das empresas. Facilidade de comunicação, fluxo de ideias, transparência das informações, redesenho de processos com um novo foco, tudo isso pode ser proporcionado por uma boa ferramenta de BPM, como o HEFLO da Venki.
Com o foco no cliente final, é preciso entender as demandas do consumidor e criar processos em que as entregas estejam alinhadas com suas necessidades. Afinal, é para ele que os processos são desenhados, é ele quem vai perceber o valor no final da cadeia de produção e decidir se vale a pena desembolsar algum dinheiro por aquele serviço ou produto.
Mas o raciocínio por trás da atuação de muitas organizações tem sido o inverso. Ao em vez de criar processos customer centric, focados em atender as necessidades do cliente e deixá-lo satisfeito, estas empresas insistem em focar em seus processos internos de produção, otimizá-los, satisfazer às necessidades operacionais, e só depois disso, “dar um jeito” de transformam o que entregam em uma solução satisfatória para seus clientes.
Dito desta forma, fica fácil perceber porque há todo um desafio de mudança cultural envolvido na adoção de processos customer centric.
Saiba mais: Mudança de cultura organizacional por meio de processos
Características de processos customer centric
Empresas que realmente se preocupam em atender às necessidades dos clientes, desenvolvem uma série de características que favorecem a adoção de processos customer centric, Confira:
- Entendem o que o cliente enxerga como solução satisfatória de produto final e desenham processos com este fim.
- Os colaboradores desenvolvem uma nova maneira de pensar em que cada fase da operação tem os desejos do cliente em mente.
- O software de BPM é usado para modelar as ideias que surgem com este novo modo de pensar “customer centric”, transformando-as em realidades operacionais que funcionam.
- A ferramenta BPM se torna um elemento fundamental nesse processo de mudança cultural.
- A eficácia e eficiência dos novos processos criados traz confiança aos colaboradores, que superam o “medo da mudança”.
- Os resultados positivos dão fundamentos para que a gerência valide junto a alta gestão de nível estratégico a continuidade dos processos customer centric.
Em resumo, a implementação de um bom software BPM aumenta o engajamento e promove a integração de processos customer centric ao longo de toda a empresa, facilitando em muito a tomada de consciência para a mudança cultural, visando um novo modelo mental e uma nova atitude organizacional.
Veja também: O que é BPM Human Centric?
Benefícios da implantação de processos customer centric
Vencidas as barreiras culturais, uma série de benefícios serão percebidos pela empresa e, melhor de tudo, agregarão valor aos produtos e serviços que os clientes buscam. Veja:
- Mais agilidade para atender e gerenciar a mudança das necessidades dos clientes.
- Assim, os objetivos organizacionais, as metas do negócio, ficam mais claras e mensuráveis.
- O foco passa a ser encontrar as soluções para tingir esses objetivos.
- A inovação para atender essa busca pode vir tanto de redesenho de processos, como da criação de novos produtos ou melhoria das experiências dos clientes.
- Toda essa inovação constante traz mais visibilidade para a empresa.
- Ganha-se muito em agilidade e tempo, principalmente se o software BPM oferecer a possibilidade de criar as ferramentas necessária para por toda inovação em prática.
- E com mais ferramentas, haverá ainda mais transparência, compartilhamento de informações e controle.
Com isso, a cultura de processos customer centric acaba por gerar um ciclo virtuoso, onde novas possibilidades de entender como satisfazer o cliente são enxergadas mais facilmente, realimentando todo o processo de geração de valor e definição de objetivos da organização.
Confira: Definição de BPM: saiba como agregar valor ao seu negócio.
Veja também como modelar os processos de negócios na sua empresa.
