A cada dia, saber como melhorar o atendimento ao cliente se torna mais difícil.
Veja só: todo mundo acha que com o acesso mais fácil e ágil às tecnologias, a “comoditização” do conhecimento e a possibilidade de se conseguir matérias primas e equipamentos de qualquer parte do mundo por meio da internet ficou muito mais tranquilo abrir uma empresa e tocar um negócio.
Na verdade, com a queda ou relativização destas barreiras de entrada, pode até ter ficado mais comum as pessoas, empreendedores e investidores quererem abrir novos negócios. E é exatamente neste ponto que surge o desafio: um excesso de empresas oferecendo produtos e serviços extremamente similares em um mesmo mercado!
A competitividade interna do segmento chega a níveis elevados e a diferenciação se torna quase impossível. Nesse cenário, o atendimento ao cliente e a excelência na prestação de serviços adicionais e complementares ao produto (ou ao serviço principal) se tornam de extrema importância. E não há como melhorar o atendimento ao cliente sem melhoria contínua de processos e o uso de um software BPM.
Para ajudar você a se preparar para este desafio, separamos algumas informações sobre como melhorar o atendimento ao cliente e em que contexto um software de modelagem de processos pode fazer toda diferença em sua organização e para atingir os resultados do seu negócio.
Como melhorar o atendimento ao cliente
Fica bem fácil perceber que quanto menos se erra, se atrasa, se entrega no lugar errado, se faz com a especificação errada ou com defeito, melhor será seu atendimento ao cliente. Assim parece até fácil, mas atender bem ao cliente significa, em primeiro lugar, significa ter processos eficientes e eficazes. Mas não para por aí!
É preciso mais, é preciso surpreender o cliente com um atendimento além do esperado, aí sim você vai se diferenciar e agregar valor percebido aos serviços e produtos, transformando sua marca na preferida do público-alvo!
Portanto, o segredo de como melhorar o atendimento ao cliente pode ser dividido em duas áreas principais:
- Modelagem e melhoria contínua dos processos.
- Sistemas de informação e controle para conhecer o cliente e suas necessidades, antecipando-se a elas para surpreendê-lo sempre!
Pense assim: entregar tudo direitinho, como ele queria, é o mínimo que o cliente espera. Você pode até estar à frente de alguns concorrentes ao fazer isso.
Mas para se diferenciar, ser a referência do mercado, o “top of mind”, ofereça algo a mais, mas um algo a mais que o cliente quer e deseja.
Para isso, sistemas de informação, coleta e armazenamento de dados e, principalmente, tratamento desses dados para se transformarem em informações valiosas são cruciais.
Depois de tudo que falamos, fica claro que um sistema de BPM de qualidade vai auxiliá-lo na busca da melhoria do atendimento aos clientes nas duas frentes apontadas:
- Melhoria dos processos.
- Coleta, análise e compartilhamento ágil das informações.
As cinco perguntas mágicas para surpreender clientes
A chave de como melhorar o atendimento ao cliente repousa em responder estas 5 perguntas:
- O que o cliente quer?
- Quando ele quer?
- Quanto o cliente quer pagar?
- Qual dos clientes quer isso?
- Por qual canal quer ser atendido?
Assim, mais uma vez insistimos: não tem como melhorar o atendimento ao cliente sem ajuda de sistemas de gestão administrativa e das informações. Com eles você poderá fazer a oferta certa, para o cliente certo, pelo preço certo, na hora certa e pelo canal mais adequado.
10 Outras boas práticas de atendimento ao cliente
Além destes 2 pontos fundamentais comentados acima, outras providências mais usuais devem ser tomadas:
- Seleção de pessoal adequado e com vocação para trabalhar nos canais de atendimento, como SAC e outros.
- Treinamento constante da equipe de atendimento
- Definição de uma política de atendimento ao cliente e a elaboração do manual de atendimento.
- Responder às reclamações o mais rápido possível.
- Depois de responder, resolva o problema do cliente!
- Caso a solução seja demorada, mantenha o cliente informado do andamento da solução.
- Envolver a área de vendas no atendimento ao cliente para que estes possam mostrar seu interesse em que o produto ou serviço que venderam atenda totalmente as necessidades do cliente. Isso pode preservar seu relacionamento com ele.
- Usar as mídias sociais como apoio ao atendimento e para coletar dados dos clientes.
- Fazer monitoramento constante dos atendimentos.
- Analisar os dados e transformá-los em informações para a tomada de decisão e melhoria de processos.
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