Para entender o que significa ITIL é preciso recorrer ao idioma inglês. ITIL é a sigla para Information Technology Infrasructure Library, que em português pode ser traduzido por Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Trata-se de um ambicioso projeto desenvolvido na Grã-Bretanha em meados dos anos de 1980 com o objetivo de documentar e arquivar o máximo de informação e conhecimento possível sobre as melhores práticas e desenvolvimentos do BPM (Business Process Management) ligados a TI, seja por meio de estudos de cases práticos, assim como manuais e literatura especializada no assunto.
O que se visava era gerar uma grande quantidade de subsídios, modelos e exemplos para aqueles desenvolvedores, empresas, organizações e consultores que quisessem ter uma excelente base de consulta para conhecer cases de sucesso e poder empregar esse conhecimento em projetos próprios, de forma bem mais ágil e assertiva.
O que significa ITIL, em resumo?
ITIL é o padrão de boas práticas para gerenciamento de serviços de tecnologia da Informação mais amplamente empregado no mundo.
Aquilo que começou como uma necessidade de um governo de ter seus processos documentados e organizados, acabou se transformando em um dos mais valiosos acervos de conhecimento na área de Tecnologia da Informação, o que tem auxiliado diversas empresas a atingir seus objetivos estratégicos com o uso adequado da tecnologia.
É importante destacar também que atualmente ITIL é uma marca registrada. Ao longo de sua história, a ITIL foi acumulando as experiências em processos e TI de diversas organizações privadas e públicas não só do Reino Unido, como também de vários outros países, o que culminou, na década de 90, com a adoção da ITIL por diversas entidades europeias, consolidando ainda mais sua reputação e o uso desta biblioteca de TI como um marco de consenso de qualidade no mercado.
O que significa ITIL em sua empresa?
Significa agregar uma série de vantagens e proporcionar um gerenciamento de serviços e Tecnologia da Informação muita mais efetivo e eficiente, alinhando-os adequadamente aos riscos e às demandas de sua empresa.
Entre outros, podemos listar os seguintes benefícios:
- Uma metodologia e nomenclatura comum, facilitando a troca de informação e conhecimento.
- Determinação de Níveis de Serviço negociáveis e baseados em parâmetros reconhecidos.
- O processos e serviços são mais facilmente medidos.
- O número de incidentes é reduzido.
- As melhorias se tornam mais agilmente aplicáveis.
- Os níveis de serviço são elevados.
- Os processos são mais consistentes e de fácil previsão.
- As entregas de serviços são mais eficientes.
- Os clientes usufruem de uma experiência superior.
- Forma-se a cultura de processos na empresa.
- Gera-se redução de custos de Tecnologia da Informação.
Como está organizada a ITIL?
Para entender plenamente o que significa ITIL é interessante saber que ela se organiza em função do Ciclo de Vida dos serviços empregados em sua empresa, dividindo-se em 5 temas:
1- Estratégia do Serviço:
Service Strategy, em inglês, se relaciona com a determinação dos requisitos e necessidades do empreendimento.
2- Projeto de Serviço:
Ou Service Design, abrange os aspectos referentes a definição da solução que será empregada.
3- Transição de Serviço:
O Service Transition está ligado à gestão das mudanças na organização.
4- Operação do Serviço:
Service Operation são as práticas que asseguram que os serviços serão atendidos sempre conforme os níveis acordados (SLA).
5- Melhoria Contínua do Serviço:
Uma das grandes vantagens do Continual Service Improvement é manter a contínua melhoria e otimização dos serviços com base no consagrado ciclo PDCA.
Se você ainda não entendeu plenamente o que significa ITIL, podemos dizer que se trata de uma forma de fornecer às organizações uma série de caminhos já consolidados de como fazer o gerenciamento da Tecnologia da Informação com foco no cliente e na alta qualidade dos serviços prestados.
Os processos e procedimentos são detalhadamente explicados e contam com a ajuda de checklists e outras maneiras de se certificar que sua organização os está empregando da maneira correta e que poderá customizá-los para tender seus objetivos estratégicos específicos.
Além disso, é possível para os profissionais interessados tirarem a chamada certificação ITIL, que lhes dará toda capacitação necessária para empregar os conhecimentos desta biblioteca em sua carreira na área de TI.
A certificação ITIL é um exame realizado por meio de instituições autorizadas e pode fornecer 3 diferentes níveis de certificação, em ordem de complexidade:
- ITIL Foundation
- ITIL Practitioner
- ITIL Master
Com uma destas certificações um profissional pode facilmente se destacar no Mercado.
Confira este case de sucesso: Processos ITIL na Real Protect.
