Como forma de garantir inovação constante e excelência na prestação de serviços, a Venki Tecnologia agregou aos seus processos a pesquisa de satisfação; um questionário de avaliação enviado ao e-mail dos usuários da ferramenta no final de cada atendimento. Tempo de resposta, solução apresentada e cordialidade do atendente são os quesitos analisados voluntariamente por quem utiliza o software.
Cada item é avaliado como excelente, bom, regular, ruim ou péssimo e os resultados da iniciativa tem sido motivo de comemoração para a Venki. De acordo com levantamento que consolida os dados do primeiro semestre, o índice de satisfação com o Supravizio atinge 96,3%. O número recentemente divulgado melhora o já ótimo desempenho atingido em 2011; que registrou 95,1% de avaliações positivas.
“Vale a pena lembrar que tivemos um acréscimo de 40% em nossa base de clientes. Ou seja, podemos tranquilamente afirmar que conseguimos adaptar uma quantidade maior de atendimentos, sem comprometimento da qualidade”, afirma o CEO da Venki Tecnologia, Wallace Oliveira.
O que foi feito para tornar os clientes satisfeitos com BPM da Venki?
Na análise do executivo, tal feito foi possível pela preparação para esse aumento de demanda com investimento antecipado em infraestrutura e pessoal, permitindo um crescimento orientado pela preocupação com eficiência. Ainda de acordo com o CEO, a adaptação de uma cultura interna de gestão por processos é outro fator que garante a satisfação certificada pelos clientes. Como indicativos dessa preocupação, Wallace Oliveira cita a criação de processos formais e padronizados de atendimento e comunicação com o cliente; bem como o monitoramento de prazos e atividades acordados e os procedimentos de certificação interna.
“Tudo que entregamos é amplamente testado internamente. Temos, ainda, gestores responsáveis por gerar e analisar relatórios de avaliação periódica dos serviços que prestamos. É um esforço que aplica na rotina da empresa o que oferecemos aos nossos clientes e tem nos trazido ótimos resultados, como bem demonstram os números da pesquisa de satisfação.”, garante o CEO da Venki Tecnologia.
