Todos nós já ouvimos diversas vezes que é muito mais barato manter um cliente fiel à sua empresa do que conquistar novos clientes.
E esta afirmação faz todo sentido, afinal, todos os custos de prospecção, propaganda, visitas e apresentações são eliminados, quando se vende para um cliente atual.
Assim, a partir do momento que se sabe como reter clientes, sua lucratividade tende a aumentar, principalmente se forem adotadas práticas de up selling (vender valores maiores aos clientes) e cross selling (gerar vendas complementares).
Mas como reter clientes na empresa? O que é preciso fazer para se atingir este objetivo?
Nesta postagem, vamos apresentar 5 sugestões de como diminuir a perda de clientes em seu negócio, a chamada churn rate, ou taxa de perda de clientes.
Saiba mais: Por que calcular churn rate pode ajudar a fidelizar seus clientes?
Como reter clientes em seu negócio
Das 5 dicas que vamos passar sobre como evitar a perda de clientes, a primeira é uma das mais importantes, confira:
1- Não venda para quem não precisa de você
Uma das maiores causas da perda de clientes acontece quando eles descobrem que aquilo que compraram não atende às suas necessidades.
Isso pode acontecer por acidente, devido a uma qualificação inadequado de seus leads. Mas, se for um ato intencional, isto é, empurrar vendas a qualquer custo, além de antiético, trata-se de uma péssima estratégia de vendas.
Pense bem: não há como reter clientes em seu negócio se um boca a boca de clientes insatisfeitos começar a se espalhar pelo mercado.
Portanto, treine suas forças de marketing e de vendas para só prosseguirem com uma venda se a solução que sua empresa oferece for realmente benéfica para o cliente.
É melhor perder uma venda agora, do que ter um cliente insatisfeito no futuro, falando mal de seu negócio.
2- Onboarding
Onboarding é o processo que se inicia assim que um cliente adquire um produto ou serviço de sua empresa e você faz de tudo para que ele se “sinta em casa”.
O cliente precisa enxergar rapidamente todo valor de sua solução para ele ou para o negócio dele. Se isso demorar a ocorrer, ele pode achar que o que foi prometido pelo vendedor não está se realizando.
Por isso, uma maneira de como reter clientes, muito usada por empresas B2B, é acompanhá-los de perto nas primeiras semanas ou até meses, dependendo do tempo necessário para que os benefícios de sua solução fiquem bem claros para os clientes.
Veja mais: Como calcular a Taxa de Churn pode ajudar seu negócio
3- Customer Success
Mesmo depois que seu cliente percebeu o valor de sua solução, é preciso que ela continue entregando o que promete, de forma sustentável.
Os resultados precisam vir, ou o cliente desistirá de sua empresa.
Para evitar isso, existe uma prática de como reter clientes chamada de Customer Success, isto é, manter uma equipe especialmente para acompanhar os resultados do cliente.
Nesse processo, eventualmente será preciso prestar uma espécie de consultoria para que ele atinja o sucesso em seu negócio, com auxílio do uso correto da solução que sua empresa vendeu para ele.
Veja também: Como fidelizar clientes por meio da customer experience
4- Atendimento de alta qualidade
Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review mostra que 65% dos clientes que tiveram uma experiência ruim de atendimento falarão mal de sua empresa para alguém, sendo que 48% falaram mal de sua empresa para 10 ou mais pessoas.
Repetimos: não há como reter clientes com este tipo de propaganda negativa.
Por isso, é fundamental ter um nível de atendimento ao cliente que atenda às suas expectativas.
Veja como gerenciar o atendimento ao cliente nesta postagem: Confira detalhes do Workflow de Processo ITIL Service Desk
5- Melhoria contínua
Seus clientes podem estar satisfeitos com seus produtos e serviços, assim como com seu atendimento, mas é preciso evoluir sempre.
As relações comerciais e os mercados estão cada vez mais dinâmicos e, para atender às necessidades dos clientes, é preciso inovar sempre.
Portanto, mantenha um processo de melhoria contínua de seus processos, produtos e serviços, baseado no feedback de seus clientes.
