CRM, Customer Relationship Management, é uma sigla em inglês que significa, em nosso idioma, Gestão do Relacionamento com os Clientes. Consiste de uma estratégia de marketing em que a organização tem seu foco voltado em atender às necessidades de seus clientes, conhecendo-os profundamente, para poder oferecer-lhes exatamente o que necessitam, surpreendendo-os com seu nível de qualidade e atendimento para captar novos clientes e fidelizá-los.
Mas como conhecer as necessidades dos clientes? Quais as providências que uma empresa focada no CRM, no Customer Relationship Management, deve tomar para conseguir essas informações e usá-las adequadamente?
No passado, antes da globalização e da consolidação do consumo de massas, pequenos negócios locais, como mercearias, docerias, casas de ferragens e farmácias, eram geridas por um empreendedor que conhecia a comunidade, seus vizinhos, parente e amigos, e estava pronto para oferecer exatamente o que precisavam.
Se um chefe de família vinha comprar botas em seu estabelecimento, ele podia oferecer um tecido para se fazer um vestido para a esposa dele “- Ela adora este tom de azul…”, ou uma bola de futebol “- Para o menino, que já está virando um craque!”.
Mas e hoje em dia, com um varejo cada vez mais gigantesco, conectado em diversos canais, do telefone e catálogo ao e-commerce e pontos de vendas, como gerenciar todas essas informações e conseguir ainda um serviço personalizado, que seja valorizado pelo cliente?
E no B2B, como entender as complexas necessidades das empresas e oferecer serviços e produtos que surpreendam seus clientes e sejam encarados como soluções para sua “dores”?
São estas e outras perguntas que vamos tentar responder para que você entenda melhor como funciona CRM: Customer Relationship Management.
Confira as respostas às nossas seis perguntas e fique sabendo tudo sobre como gerenciar o relacionamento com seus clientes e fidelizá-los.
Descubra também o que são ferramentas ERP.
CRM: Customer Relationship Management: seis respostas às suas perguntas
Quem quer dominar as melhores técnicas de relacionamento com o cliente, sejam empreendedores, gestores ou gerentes de vendas, precisa de muitas respostas. Conheça seis delas e comece a entender ainda melhor deste assunto.
1- Como conhecer o cliente?
Não há dúvidas que um app de CRM é fundamental para isso. Hoje, com a tecnologia em nuvem, o chamado cloud computing, é possível ter informações sobre vendas e clientes atualizadas em tempo real e acessíveis remotamente.
Além de cadastros centralizados, informações confiáveis e um perfil de hábitos de compra, um bom sistema CRM proporciona trabalho em equipe de forma colaborativa, estatísticas para controle da força de vendas e suas metas, e o acompanhamento do funil de vendas, garantindo uma excelente gestão da equipe e do follow-up.
2- Como surpreender o cliente?
Surpreender seu cliente significa oferecer para ele exatamente o que ele precisa, na hora certa e por um preço tentador.
Com todas as informações que seu sistema CRM oferece, o objetivo é definir perfis de clientes e oferecer-lhes ofertas customizadas, seja por mala direta, nos pontos de vendas ou outras formas, mas que atendam objetivamente seus desejos e necessidades, solucionado seus problemas de forma surpreendente.
3- Como vender mais para o cliente?
Imagine produtos ou serviços complementares, que são aqueles que costumam ser comprados em conjunto, como queijo e goiabada, arroz e feijão ou passagens aéreas e hospedagens em hotéis.
Agora, imagine algo ainda mais específico: com os dados fornecidos pelos seu aplicativo de CRM, seu Customer Relationship Management, você pode determinar o que seus clientes costumam comprar junto com outros produtos, e oferecer a clientes semelhantes a estes.
Com certeza isso já aconteceu com você, ao comprar um produto em um marketplace ou e-commerce e ver uma sugestão no rodapé, deste tipo: Quem levou este produto levou também estes outros.
4- Como vender mais vezes para o cliente?
Se seus clientes têm o hábito de comprar certos produtos, também têm costumes referentes às datas em que fazem certas compras. Assim, em datas sazonais especiais (e não apenas nelas!), como Dia das Mães, Natal e Páscoa, por exemplo, é possível fazer ofertas certeiras para seus clientes, conseguindo vendas que talvez não acontecessem se você não soube dessas tendências que os dados do seu CRM indicaram.
5- Como manter um relacionamento mais longo com o cliente?
Ao notar que sua empresa o conhece profundamente, que sempre parece “ler seus pensamentos” e oferecer exatamente o que eles precisam, na hora certa e por um bom preço, seus clientes passam a se tornar mais fiéis, isto é: preferir sua marca e continuar a comprá-la por um longo período.
E isso é diferente de estar habituado com sua marca. Quem é fiel a uma marca, não comprará outra (substituta ou similar) se ela estiver em falta no ponto de venda que visitou, ele procurará sua marca preferida em outra loja!
Confira nesse post as vantagens do CRM.
6- Como conquistar novos clientes?
Para finalizar nosso questionário sobre CRM, Customer Relationship Management, a conquista de novas clientes com ajuda de do CRM consiste em definir perfis de clientes ideais, com base em todos estes dados captados, e ir “atrás deles” com aquilo que mais desejam.
Como você pode perceber, conhecimento, informação, colaboração e trabalho em equipe são a chave para um CRM bem-sucedido. Neste contexto, o cloud compuitng e os softwares colaborativos são uma das melhores alternativas para quem quer vender mais, mais vezes e por e mais tempo.
Este post foi escrito pela equipe da Safetec, uma empresa estabelecida no conceito de Cloud Advisor que oferece diversas soluções de computação em nuvem focadas em comunicação, colaboração e vendas.
