Atender ao cliente adequadamente é um dos grandes desafios corporativos da atualidade. Isso porque os produtos e mesmo os serviços estão comoditizados, isto é: é muito difícil gerar uma vantagem competitiva e entregar um valor percebido superior à concorrência para seus clientes. Neste contexto, desenhar um fluxograma de atendimento ao cliente adequado e eficiente pode ser uma questão fundamental para diferenciar sua empresa no mercado.
Pensando nisso, HEFLO desenvolveu um fluxo de processo de atendimento ao cliente totalmente editável que você pode baixar agora mesmo e usar em sua empresa ou adaptar rapidamente para suas necessidades específicas.
Modelo de fluxograma de atendimento ao cliente
O fluxo do processo de atendimento ao cliente deve permitir desenvolver a estrutura básica para a gestão do relacionamento com seus clientes. Da mesma forma, deve garantir que seja possível o acompanhamento dos contatos dos usuários. Este fluxograma de atendimento ao cliente controla reclamações e solicitações, diagnostica e providencia soluções. Em alguns casos, o processo de atendimento terá que acionar um escalonamento para outros níveis de serviço, de forma que conflitos sejam gerenciados e o fluxo siga sem interrupções ou demoras desnecessárias.
Confira um panorama deste fluxograma de atendimento ao cliente:
Detalhes do processo de atendimento ao cliente
Este fluxograma de atendimento ao cliente está desenhado em uma piscina, mas devido à sua complexidade foi preciso desenvolver 4 raias, que discriminamos a seguir:
- Cliente: Indivíduo que demanda um serviço à empresa.
- Atendente: Colaborador que faz parte do time de atendimento ao cliente. Sua missão envolve tanto solucionar as demandas assim como procurar outros integrantes da equipe para ajudar a solucionar o problema.
- Agente Interno: Caso a equipe de atendimento ao cliente não consiga resolver uma demanda de cliente, algum agente interno deste departamento deverá se encarregar por encontrar a solução.
- Dono do processo: É o colaborador a quem cabe a responsabilidade de gerir o processo em questão.
Mergulhando na piscina do fluxo de atendimento ao cliente
Vamos analisar mais a fundo alguns dos detalhes mais importantes do processo de atendimento ao cliente:
- O cliente preenche um formulário de abertura de solicitação baseado em seus dados e informações.
- Uma notificação é encaminhada ao atendente.
- O agente de atendimento deverá analisar e categorizar o pedido que foi relatado em formulário pelo próprio cliente. Caso ache as informações insuficientes, deverá retornar ao usuário pedindo mais detalhes da ocorrência.
- Depois disso, o atendente terá que proceder algumas ações: usar a base de conhecimentos acumulados pela empresa para resolver o problema, ou enviar informações para o agente de contato registrar as informações adicionais que vão ajudar o agente interno a resolver o problema (caso tenha solicitada ajuda de um agente interno).
- Caso o agente de atendimento tenha solucionado o problema consultando a base de dados, deverá enviar uma notificação de fechamento.
- Em seguida, uma pesquisa de satisfação será remetida ao cliente para se avaliar a qualidade do serviço e eventuais melhorias.
- Caso tenha sido solicitada ajuda do agente interno, ele deve classificar novamente o chamado e fazer ajustes, se necessário.
- Ele determina se o problema é conhecido ou se devem procurar por uma solução.
- Ao solucionar o problema, o agente deve registrar a solução na base de dados e conhecimento, caso ache necessário para futuras consultas dos agentes de atendimento.
- Com a solução encontrada, o agente responsável pelos contatos remete a solução definida para o cliente.
Quanto à raia “Dono do Processo”, só será acionada no caso de um escalonamento, isto é, quando é preciso acessar um nível superior de decisão para solucionar o problema.
O dono do processo se intera das informações junto aos colaboradores envolvidos e agiliza o atendimento e gerencia conflitos para que o nível de serviço acordado seja mantido dentro do padrão.
Como adaptar o fluxograma de atendimento ao cliente
É muito fácil editar este processo de atendimento ao cliente. Imagine que sua empresa conta com um sistema de chat online e que, na verdade, em vez de preencher um formulário o cliente conversa com um atendente que preenche o formulário para ele. Basta acrescentar esta agente ao processo e determinar suas conexões e fluxos.
Da mesma forma, pode ser que haja um agente interno que analisa e diagnostica todas as solicitações que não foram resolvidas no primeiro nível (atendente) e distribui em 3 áreas diferentes de agentes especializados internos. É só incluir estes agentes e determinar as regras de seleção para que cada um deles receba a notificação para procurar a solução na base de dados.
Acesse agora seu fluxo de processos de atendimento ao cliente gratuitamente no HEFLO. O HEFLO, uma plataforma BPM online que você pode acessar de onde estiver para criar, editar e compartilhar quantos fluxos de processo quiser de forma fácil, ágil e intuitiva.
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