BPMS e SLA, um diálogo que garante o gerenciamento de clientes

Falhas no estabelecimento e não cumprimento de prazos são certamente um importante fator de problema para as empresas prestadoras de serviço no gerenciamento de clientes.

Num mercado altamente competitivo como o atual, quem não respeita acordos firmados compromete sua visão de excelência perante o mercado, além de colher altos índices de insatisfação junto aos clientes.

E se manter prazos parece uma tarefa difícil para a sua empresa, já que cada serviço envolve diferentes etapas e processos, saiba que a adoção de ferramentas BPM de gestão e a automação de processos é capaz não só de garantir o cumprimento de prazos estipulados, como também otimiza o serviço, garantindo excelentes resultados e o bom gerenciamento de clientes.

O assunto, inclusive, é tratado em artigo que recentemente publicamos por aqui.

Mas para garantir esse incremento de performance, vale a pena ficar de olho em algumas dicas. Para adotar uma ferramenta BPM, sua empresa precisa, antes de mais nada, observar se ela é capaz de registrar o Acordo de Nível de Serviço, também conhecido como “SLA” (Service Level Agreement).

Isso é o que vai permitir o controle de aspectos fundamentais, como o tempo exigido em cada atividade, o nível de qualidade pretendido em cada etapa do processo e a operacionalidade das respostas às solicitações.

É importante alertar colaboradores sobre prazos!

É preciso observar também se a ferramenta que você vai utilizar permite, além do registro de todas as informações do SLA, a definição e configuração de alertas que servirão como lembrete à equipe envolvida.

Dessa forma, todos os profissionais envolvidos na tarefa estarão sempre informados e agindo proativamente no cumprimento dos prazos acordados com o cliente, intervindo quando necessário.

Os alertas mostram o andamento do serviço e chamam a atenção do fornecedor, em qualquer momento, para que ele tome decisões imediatas e garanta que o serviço respeite o acordo e seja executado com sucesso.

Transparência na prestação do serviço

Outro fator importante diz respeito à visibilidade dos processos por parte do cliente para que ele possa monitorar o andamento do serviço e saiba respeitar seu papel no acordo.

Quanto à suspensão do SLA, o BPMS deve contemplar a definição de alguns critérios, pois, caso determinada etapa do serviço dependa da liberação de informações, aprovações ou eventuais situações que comprometem a continuidade do serviço, o fornecedor poderá intervir e rever prazos.

BPMS como ferramenta para gerenciamento de clientes e prazos

A partir da utilização do BPMS todas as informações sobre os processos e SLAs estarão registradas e poderão ser administradas pela empresa por meio de relatórios e indicadores. Fator fundamental para a necessária análise de metas, índices e da satisfação dos clientes sobre o nível de serviço prestado, garantindo a eficácia da gestão e a melhoria contínua do serviço prestado.

É muito importante observar que processos envolvem diversas equipes de trabalho e o cumprimento do SLA é relacionado ao bom desempenho de todos, e só assim podemos atingir excelência em gerenciamento de clientes.

Por isso, outra tarefa que exige atenção do seu negócio é a definição de prazos internos; o chamado Acordo de Nível Operacional. Mas esse é assunto para o próximo post. Acompanhe nosso blog e descubra os benefícios oferecidos à sua empresa por este outro nível de acordo.