Gerenciamento de mudanças ITIL: empregue as melhores práticas

Processo de gerenciamento de mudanças é uma atividade crítica e de grande importância nas organizações. Por isso, é extremamente recomendável que você empregue as melhores práticas usadas no mundo para gerenciamento de sistemas de TI. Em outras palavras, utilize o Gerenciamento de Mudanças ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, em inglês), quer dizer Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em Português. É uma instituição inglesa que reúne as melhores práticas e procedimentos de TI e as dissemina pelo mundo.

Saiba mais: O que é metodologia ITIL: mais satisfação para o cliente.

E se você está se perguntando onde poderá encontrar um fluxo de processo de Gestão de Mudanças ITIL pronto para usar e em uma ferramenta totalmente editável online, saiba que achou a resposta: aqui mesmo, um oferecimento da HEFLO.

Mas antes de entrarmos no detalhamento desse processo, vamos entender melhor o que é o gerenciamento da mudança.

O que é gerenciamento de mudanças?

Gestão da Mudança é uma disciplina de gerenciamento de serviços de TI. O objetivo do gerenciamento de mudanças é garantir que os métodos e procedimentos padronizados mais adequados serão usados para o manuseio eficiente e imediato de todas as alterações. O objetivo é controlar a infraestrutura de TI, a fim de minimizar o impacto de eventuais incidentes. Mudanças na infraestrutura de TI podem surgir de forma reativa em resposta a problemas ou exigências impostas externamente, por exemplo: alterações legislativas. Por outro lado, pode ser uma ação proativa de busca da maior eficiência e eficácia na organização.

Diagrama de processo de Gerenciamento de Mudanças ITIL

O processo de Gerenciamento de Mudanças ITIL está todo incluído em uma única piscina, dividida em 6 raias, discriminadas abaixo:

1- Iniciador da mudança

Na verdade, qualquer integrante da empresa pode iniciar o processo de mudança. O ideal é que seja uma pessoa treinada para que as informações que fornecer sejam as mais adequadas e de fácil compreensão pelo Change Manager.

2- Emergency Change Advisory Board

Chamado por alguns de Comitê de Emergência do Conselho Consultivo de Mudança, faz parte do Change Advisory Board (ver a seguir). Deve decidir sobre mudanças emergenciais de grande impacto nos serviços de TI. Seus membros podem ser escolhidos em função da natureza da mudança que está ocorrendo.

3- Change Advisory Board

Ou Conselho Consultivo de Mudança (CCM) consiste de um grupo de colaboradores que apoiará o Change Manager em suas análises e tomadas de decisão. Este comitê é formado por membros de diversas áreas, entre elas: todas as áreas de TI, alguns da área de negócios e, se necessário, terceiros e fornecedores.

4- Change Manager

No contexto do Gerenciamento de Mudanças ITIL, o gestor da mudança controla o ciclo de vida de todas as alterações. Sua função principal é levar a criação de mudanças positivas com um mínimo de interrupção dos serviços de TI. Para mudancas importantes o Change Manager terá que solicitar autorização do Change Advisory Board.

5- Change Builder

É o analista que terá a tarefa de documentar, planejar, implementar e tesar a mudança.

6- Implantador

Colaborador ou equipe que executará e implementará a mudança na área de produção e operação.

Veja o diagrama de processo de Gestão de Mudanças ITIL como um todo:

Alguns detalhes do processo de gerenciamento de Mudanças ITIL

Por se tratar de um processo complexo, envolvendo 6 raias, vamos nos concentrar, neste momento, em descrever a raia referente ao Change Builder. Para acessar o diagrama completo, pronto e editável, acesse o link no finalç do texto.

• Após receber o pedido do solicitador da mudança, o gestor deve aferir a prioridade da mudança.
• Em seguida, notificará o Change Advisory Board e conduzirá reuniões com ele regularmente para se garantir que todas as mudanças sejam devidamente tratadas.
• Depois de aprovadas as mudanças, o Change Advisory Board notifica o Change Builder para providenciar as mudanças e enviá-las para teste.
• Após os testes, o Change Manager autoriza sua implantação e informa a todos os que serão afetados por ela.

Esta é apenas uma parte de todo o processo de Gerenciamento de Mudanças ITIL.

Quer saber como esse fluxo funciona na prática? Veja como empresas como Mandic e Equinix implementaram processos ITIL com o Supravizio. Se preferir converse com o nosso comercial.

Confira outros exemplos de processos que você pode controlar:

• Fluxograma de processo de vendas
• Fluxograma de processo de compras
• Processo de RH – Recrutamento
• Processo de integração de novos funcionários
• Service Desk – ITIL
• Fluxograma de atendimento ao cliente
• Melhoria contínua de processos – Definição e fluxograma