Passo a passo para a gestão de incidentes ITIL

ITIL, (Information Tecnology Infrasructure Libary, em inglês) significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Este é o resultado de uma iniciativa britânica, da década de 80 do século passado, que tinha o objetivo de arquivar e documentar todas as melhores práticas de gestão de serviços de Tecnologia da Informação e sua aplicação prática em processos empresariais e governamentais.

Esse trabalho teve resultados tão positivos que se tornou referência mundial em padronização de processos de TI.

Uma das áreas em que esta metodologia é muito empregada é na Gestão de Incidentes ITIL, isto é: a gestão de incidentes empregando as recomendações e boas práticas desta Biblioteca que hoje é administrada pela Axelos.

Gestão de Incidentes ITIL V3

Dentro deste contexto, é importante ressaltar que as versões ITIL evoluem e são aperfeiçoadas com o tempo. Hoje, aversão 3 do ITIL, chamada de ITIL V3, é a mais atual e a que deve ser seguida.

Veja mais detalhes nesta postagem de nosso blog: O que significa ITIL para empresas e profissionais de TI

Gestão de incidentes ITIL: passo a passo do processo

O gerenciamento de serviços de TI seguindo a abordagem ITIL já uma realidade mundial há muito tempo, seja na gestão de mudanças, na alavancagem do crescimento empresarial, na transformação digital, ou no gerenciamento de Incidentes segundo as práticas ITIL, entre diversas outras aplicações.

Veja quais são as etapas de um processo de gestão de incidentes ITIL e outras dicas para usar em seu negócio.

Etapas do gerenciamento de incidentes ITIL

A primeira dica é que é possível modelar um processo de gestão de incidentes ITIL em um workflow que irá balizar todos os procedimentos das áreas e pessoas envolvidas.

Confira quais são eles:

1- Detecção do incidente

A prática mostra que a maioria dos incidentes originam chamadas feitas pelos usuários do sistema.

O atendimento deve ser feito por múltiplos canais, sendo os mais usados o telefone e interfaces de internet, como chats (síncrona) e e-mails (assíncrona).

É fundamental se criar um histórico de todos os atendimentos. Isso ajudará a definir procedimentos padronizados com o passar do tempo, fazendo com que os atendentes de primeiro nível, cada vez mais, estejam preparados para solucionar os incidentes sem passar as chamadas para o nível seguinte.

Veja nesta postagem um exemplo de workflow de help desk baseado na gestão de incidentes ITIL: Confira detalhes do Workflow de Processo ITIL Service Desk

2- Classificação

É preciso definir uma metodologia de classificação para a gestão de incidentes ITIL em, sua empresa.

A classificação engloba dois fatores:

1. Categoria: ela define o tipo de item que foi afetado pelo incidente, por exemplo: é o hardware que apresenta problemas ou o software?
2. Prioridade: para definir a prioridade de atendimento, outros dois fatores devem ser analisados:
   1. Impacto: quais consequências esse incidente pode trazer para as operações da empresa?
   2. Urgência: qual o tempo estimados para se solucionar este incidente?

3- Diagnóstico

É o momento de entender o que está acontecendo exatamente.

Como mencionamos mais acima, é fundamental contar com uma base de conhecimentos (que vai evoluindo e se tornando cada vez mais completa com o tempo) para que os atendentes a consultem e possam, fazendo as perguntas certas, detectar como resolver um incidente.

Quem nunca ouviu a frase: – O senhor verificou se seu modem está ligado na tomada? – ao ligar para o suporte de um serviço de internet?

Assim, baseado em experiências anteriores, os atendentes vão sugerindo a solução aos usuários ou, caso não consigam, transferem a chamada para o nível seguinte, que pode incluir suporte físico no local, compartilhamento de tela e muitos outros recursos.

Saiba mais: O que é metodologia ITIL: mais satisfação para o cliente

4- Resolução

Como vimos acima, a resolução se baseia em usar a base de conhecimentos.

É preciso verificar se o incidente foi realmente solucionado com as práticas conhecidas, ou se será necessário acionar outras áreas da empresa, antes de passar para o fechamento do incidente.

5- Fechamento do Incidente

Nesta etapa da gestão de incidentes ITIL, todos os detalhes do atendimento devem ser formalizados e arquivados adequadamente e, em seguida, se comunica o usuário que o incidente foi solucionado.

6- Monitoramento

É possível perceber que nem sempre um incidente se resolve logo na primeira chamada (como no exemplo que demos, em que bastava reconectar o modem na tomada).

Por isso, é fundamental que a central de atendimento ao usuário esteja sempre atenta.

É necessário criar mecanismos e um fluxo de trabalho para que, a qualquer momento que o usuário retornar a chamada buscando informações sobre o andamento do atendimento, tudo esteja acessível e ele possa estar a par das providências que estão sendo tomadas e até de uma previsão de tempo para a solução definitiva.

Workflow pronto de gerenciamento de incidentes ITIL

Esta é a teoria sobre a gestão de incidentes ITIL. Na prática, você pode usar nosso diagrama de processos pronto, totalmente detalhado e que pode gerar a documentação instantaneamente.

Acesse aqui: Gerenciamento de Incidentes ITIL. Você poderá editá-lo como quiser, para que se adapte às necessidades de sua empresa.

Confira aqui alguns detalhes deste workflow:

São 2 piscinas, cada uma com duas raias:

Etapas de registro, categorização e solicitação de serviços:

Basta clicar nas caixas para definir os atores, instâncias e demais textos para criar seu fluxo rapidamente.

Etapas de diagnóstico e investigação:

Você determina também os desvios e seus tipos, tudo isso usando menus simples de operar e intuitivos, veja:

Finalizando o processo:

Você desenha o processo do início ao fim, determinando o tipo de evento final e muito mais:

Como você notou, para o correto gerenciamento de incidentes ITIL, uma ferramenta de modelagem de processos pode ser muito útil.