Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo. Em função disso, a maioria dos produtos possui um certificado de qualidade padrão, o que os torna muito semelhantes uns aos outros.
Se há uma diversidade tão grande de produtos semelhantes, o que leva o consumidor a escolher uns em detrimento de outros? O ponto-chave para responder esta questão reside na maneira pela qual cada empresa administra seus serviços.
A gestão de serviços se tornou hoje um dos mais poderosos diferenciais competitivos que uma empresa pode ter, pelo simples fato que bons serviços conseguem facilmente aproximar, conquistar e fidelizar clientes.
Entenda o que é e como funciona a gestão de serviços
Serviços são medidos e avaliados pela percepção e satisfação de cada cliente, e podem variar muito de empresa para empresa.
O importante é entender que a gestão de serviços não aborda necessariamente os benefícios corriqueiros do produto em si, mas aqueles que vão além, como um suporte 24 horas ou uma garantia estendida ao comprar em determinada loja, por exemplo.
Para aprofundar um pouco mais o seu entendimento do conceito de serviços, confira duas renomadas definições didáticas:
- American Marketing Association: “Serviços são atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.”
- Philip Kotler: “Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.”
Basicamente, um serviço é constituído por quatro componentes essenciais: pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros. Todos devem estar integrados entre si e estruturados com base no planejamento estratégico da empresa, que através do departamento de marketing idealiza e concebe novos e diferentes serviços, sempre buscando a inovação e a diferenciação.
A gestão de serviços trata-se, em suma, do gerenciamento conjunto de todas essas variáveis, visando garantir a entrega, a garantia e a satisfação dos clientes com a oferta e contratação de um ou mais serviços da empresa.
O BPM pode ser um aliado eficaz na gestão de serviços
Disponibilizar bons serviços já costuma ser um grande desafio para as empresas, imagine então gerenciá-los adequadamente.
Para garantir um nível de excelência em qualidade e construir uma relação de fidelidade com os clientes, os gestores cada vez mais têm utilizado ferramentas de gestão focadas em processos de negócio, o famoso BPM (Business Process Management ou Gerenciamento de Processos de Negócio).
Com a automatização de processos promovida com o BPM, as empresas conseguem promover transparência, definir e dividir melhor as responsabilidade, padronizar a comunicação interna, monitorar tarefas e agir de forma proativa sempre buscando a melhoria contínua dos serviços prestados.
Neste contexto, não há no Brasil uma ferramenta mais indicada para automação, otimização e gestão de serviços e processos do que o Software Supravizio BPM, desenvolvido pela Venki, empresa com mais de doze anos de existência e uma larga experiência em tecnologia.
Com diversas funcionalidades e recursos exclusivos, o Supravizio BPM permite de forma ampla, transparente e flexível, que os gestores definam, modelem, executem, monitorem, aperfeiçoem e automatizem todos os processos dentro das empresas, tornando-as mais competitivas e permitindo que elas concentrem mais esforços na qualidade e melhoria dos serviços prestados.
Confira dois cases de sucesso de grandes empresas que utilizam o Supravizio para melhoria contínua de seus serviços:
- Real Protect: Especializada em serviços de segurança da informação, necessitava de uma ferramenta capaz de absorver processos próprios e fez a troca de CRM pelo Supravizio BPM. Os principais resultados estão na redução de backlog e no melhor acompanhamento da satisfação dos clientes.
- Bureau Veritas: Empresa líder mundial em testes, inspeções e certificações, automatizou processos para prestação de serviços de auditoria em abertura de lojas de conveniência. Foi constada uma melhoria de 50% de produtividade na prestação de serviços.
