Conheça 10 Indicadores de desempenho de processos (KPI)

Antes de falarmos especificamente sobre tipos de indicadores do desempenho dos processos, gostaríamos de esclarecer que existe uma diferença fundamental entre indicadores de processos e indicadores estratégicos, veja:

Tipos de indicadores de desempenho

• Indicadores de desempenho de processos, também chamados de KPI (do inglês: Key Performance Indicator) estão focados em como a tarefa é realizada, medindo seu desempenho e se estão conseguindo atingir os objetivos determinados. Esse indicador deve ser quantificável por meio de um índice (normalmente representado por um número) que retrate o andamento do processo como um todo ou em parte.
• Indicadores de desempenho estratégico tem a função de verificar se a organização está alcançando os objetivos determinados pela alta direção, os chamados objetivos estratégicos. Uma ferramenta muito usada para auxiliar na determinação desses objetivos é o Balanced Scorecard.

Aprenda mais: Entenda em detalhes o que é Balanced Scorecard

Visto isto, agora sim, vamos aos indicadores de processos:

Tipos de indicadores de desempenho de processos

• Indicadores de Eficiência
• Indicadores de Eficácia
• Indicadores de Capacidade
• Indicadores de Produtividade
• Indicadores de Qualidade
• Indicadores de Lucratividade
• Indicadores de Rentabilidade
• Indicadores de Competitividade
• Indicadores de Efetividade
• Indicadores de Valor

Vamos detalhar cada um deles para que você entenda melhor: Indicadores de eficiência x indicadores de eficácia

• Eficácia é a relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos: fazer da melhor maneira, isto é: atingir os resultados esperados
• Eficiência é relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados: fazer da melhor maneira utilizando a menor quantidade possível de recursos

Podemos dizer que eficiência é ser eficaz usando o mínimo possível de recursos, tem foco no processo e nos recursos aplicados, visando, por exemplo, reduzir custos. Já a eficácia tem foco no produto, no resultado obtido, podendo trazer como benefício um lucro maior.

Indicadores de Capacidade: Relação entre a quantidade que se pode produzir e o tempo para que isso ocorra. Por exemplo: A montadora X tem capacidade de produzir 200 carros por mês.

Indicadores de Produtividade: Relação entre as saídas geradas por um trabalho e os recursos utilizados para isso. Exemplo: Um operário consegue instalar 20 m² de piso em uma hora. Um outro, consegue instalar apenas 17 m² de piso em uma hora, portanto, é menos produtivo que o primeiro.

Indicadores de Qualidade: Relação entre as saídas totais, (tudo que foi produzido) e as saídas adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. Exemplo: 980 peças adequadas a cada 1.000 produzidas (98 % de conformidade).

Indicadores de Lucratividade: Relação percentual entre o lucro e as vendas totais. Exemplo: Numa empresa foram vendidos R$ 200.000,00 em mercadorias e apurado um lucro de R$ 20.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%.

Indicadores de Rentabilidade: Relação percentual entre o lucro e o investimento feito na empresa. Exemplo: Na mesma empresa do exemplo anterior foram investidos R$ 500.000,00, com um lucro de R$ 20.000,00. A rentabilidade foi de 4%.

Indicadores de Competitividade: Relação da empresa com a concorrência. O market share pode ser usado para isso.

Indicadores de Efetividade: Efetividade é a conjugação da eficácia com a eficiência.

Indicadores de Valor: Relação entre o valor percebido ao se receber algo (um produto, por exemplo) e o valor efetivamente despendido para a obtenção do que se recebeu.

Porque utilizar indicadores de desempenho de processos

• Disponibilizam a informação que o gestor necessita sobre cada etapa do processo
• Proporcionam maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor
• Tem por objetivo trazer mais eficiência e eficácia aos processos
• Trazem mais rapidez, melhor compreensão e transparência ao se divulgar resultados
• Indicadores de desempenho se tornam a medida da excelência da empresa
• Permitem a criação de um dashboard com todas as informações disponíveis de forma panorâmica

Veja mais: Painéis de Gestão

Conceitos gerais sobre indicadores de desempenho de processos

• Índices: o número que retrata o desempenho auferido num processo pelos seus indicadores de desempenho
• Metas: é o valor que deve ser retratado, em um predeterminado período de tempo, pelos indicadores de desempenho dos processos
• Tolerância: Se a meta não for atingida, existe um limite de tolerância que mostrará o grau de gravidade do resultado. Valores fora dessa faixa de tolerância indicam que o desenrolar do processo é crítico e deve ser tomada alguma providência.

A importância de usar indicadores de desempenho de processos

Indicadores de desempenho de processos são usados para o monitoramento das atividades da empresa. Isto é: rastrear e seguir o andamento do processo, coletando informações relevantes e disponibilizando-as de forma acessível para que os gestores estudem e tomem as decisões corretas, trazendo eficiência e eficácia aos processos e, consequentemente, resultados positivos para a empresa. Portanto, indicadores de desempenho de processos são extremamente importantes para a gestão de um processo BPM. Eles trazem a tona as informações necessárias para que se possa analisar os processos com o objetivo de melhorá-los continuamente para o atingimento dos objetivos corporativos estratégicos. Veja também: Indicadores de produtividade dão a medida exata da eficácia e eficiência dos processos nas empresas

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