3 exemplos de modelo de Kano e como usar em projetos

Kanban, Ishikawa, Kaizen. Parece que substantivos e nomes japoneses sempre aparecem quando o assunto é melhoria de processos.

Agora chegou a vez de falarmos de Noriaki Kano, professor da Universidade de Tóquio e criador, nos anos 80, do modelo que leva seu sobrenome.

Usado no desenvolvimento de produtos, que pode muito bem emprestar seus conceitos, sem problemas, na hora de modelar um processo.

Por quê?

Porque o objetivo do modelo de Kano foi desenvolvido para ajudar as empresas a priorizarem a satisfação dos clientes. Ora, satisfazer clientes e fazê-los enxergar mais valor em suas entregas é um dos maiores objetivos dos processos, correto?

Vamos ver, então, como essas ideias do modelo de Kano podem ajudar sua empresa a satisfazer seus clientes, seja com produtos, serviços ou processos.

Veja mais: Acerte as perguntas para pesquisa de satisfação de clientes

Os 5 requisitos para satisfação do cliente no modelo de Kano

Kano definiu uma metodologia para se conseguir encantar o cliente ao lhe entregar algo que vai além de suas expectativas. Nesse contexto, os requisitos do modelo de Kano são classificados da forma que apresentaremos a seguir.

Para cada um deles, daremos 3 exemplos.

1- Requisitos atrativos:

Se eles existirem, melhor. Mas se não existirem, não significa que o cliente não estará satisfeito. Eles podem atrair mais consumidores e diferenciar seu produto ou serviço, mas não são essenciais para seu sucesso.

Exemple de modelo de Kano para requisitos atrativos:

• Restaurante que oferece estacionamento gratuito no local.
• Um carro com garantia de 5 anos, em vez de 1 ano.
• Uma companhia aérea que oferece milhas em dobro.

2- Requisitos unidimensionais ou de desempenho:

Se eles estão presentes, trazem satisfação ao cliente e, além disso, quanto mais intensos, maior a satisfação. Em outras palavras: quanto maior seu desempenho, mais satisfeitos ficarão os clientes.

Exemplo de modelo de Kano para requisitos unidimensionais:

• Quanto mais gostosas as comidas, mais satisfeitos os clientes.
• Quanto mais econômico, mais satisfação um carro trará ao cliente.
• O conforto é diretamente proporcional a satisfação do cliente.

3- Requisitos obrigatórios ou necessários:

Sem eles o cliente, certamente, estará insatisfeito. Ele espera por eles e exige que estejam presentes. São características intrínsecas ao produto ou serviço, sem as quais ele será considerado extremamente insatisfatório.

Exemplo de modelo de Kano para requisitos obrigatórios:

• Todo restaurante tem que ser limpo e higiênico, sem isso, nenhum cliente estará satisfeito.
• Um carro inseguro, que apresenta risco aos seus ocupantes, não apresenta um requisito obrigatório que qualquer consumidor exige.
• Você decolaria em um avião de uma companhia aérea regular, cuja pintura estivesse descascando? Apesar de possivelmente isso não afetar seu desempenho ou segurança, para uma companhia aérea, aparentar ser segura em cada detalhe é um requisito obrigatório. Já, se você tivesse que pegar um ônibus para a cidade vizinha, possivelmente isso não faria diferença para você.

4- Requisitos indiferentes

Características que não afetam o grau de satisfação dos usuários estando ou não presentes e com qualquer grau de desempenho.

Exemplo de modelo de Kano para requisitos indiferentes:

• O que importa para o cliente de um restaurante se o seu sistema de gestão de estoques é da empresa A ou B?
• Qual a diferença para o motorista de um automóvel se a cor dos cabos elétricos internos que ele não vê são azuis ou verdes?
• Um cliente se sentirá mais satisfeito com uma companhia aérea em função do seu consumo de combustível?

5- Requisitos reversos:

Nesse caso, sua existência é percebida negativamente pelos clientes. Assim, tem um efeito reverso sobre sua satisfação.

Exemplo de modelo de Kano para requisitos reversos:

• Um restaurante tão lotado que gera enormes filas, pode ser bom para o dono, mas desagrada aos clientes.
• Da mesma forma, quanto menor o espaço interno, menor a satisfação dos donos de veículos.
• Quanto menos opções e variedade no cardápio de uma companhia aérea, menor a satisfação de seus clientes.

Veja também: O que é metodologia ITIL: mais satisfação para o cliente

Diagrama de Kano

Esta representação gráfica ajuda a entender melhor o modelo de Kano, ao colocar os requisitos em eixos cartesianos, veja.

Note que para usar a metodologia de Kano adequadamente é preciso buscar o equilíbrio entre esses fatores, de modo a se conseguir a melhor performance, com a maior quantidade de requisitos atrativos e de desempenho, a presença correta dos requisitos obrigatórios e a inexistência, dentro do possível, dos reversos.

Mas é importante lembrar que para que a metodologia funcione, é preciso coletar dados e entender como os clientes percebem cada uma dessas variáveis descritas e qual sua expectativa sobre elas.