Antes de entendermos exatamente o que é a melhoria de processos e como ela pode levar sua empresa ao próximo nível, é importante definir o que é um processo. Toda organização tem seus processos. Podemos defini-los como uma sequência de ações e atividades realizadas preferencialmente sempre na mesma ordem, envolvendo uma troca de informações e dados e sendo conduzidos por uma pessoa ou um grupo delas.
Em uma empresa que vende móveis, por exemplo, um dos processos é a compra, que se inicia com o pedido do cliente, passa pelo registro do pedido, o pagamento e a entrega. Cada um desses passos faz parte do processo e o compõe, envolvendo pessoas (vendedores, administradores) e informações (preço, dados do cliente). Isso é somente um exemplo de processo.
O objetivo de todo trabalho de BPM é atentar para todas as tarefas e etapas dos processos para que estes ocorram com eficácia e eficiência ao longo de toda cadeia produtiva da empresa, proporcionando um maior valor percebido pelo cliente no momento da entrega do produto ou serviço.
Quanto maior esse valor percebido, mais o cliente estará disposto a pagar para usufruir dele. E se os processos para sua entrega forem eficientes, sem desperdícios e com alta produtividade operacional, permitirão à empresa conseguir uma boa margem de lucro.
Neste contexto, a melhoria de processos se torna uma atividade bastante relevante para que se atinja essa objetivo.
Saiba mais:
- Melhoria de processos – 7 passos para levar sua empresa de onde está para onde você quer que ela vá
- Para entender melhor, veja também os tipos de processos empresariais.
O que não é a melhoria de processos
Para compreender melhor o que é melhoria de processos, podemos começar destacando alguns erros comuns de interpretação de seus objetivos.
Um trabalho eficiente de melhoria de processos NÃO tem por objetivos:
- Desenhar diagramas de alta complexidade
- Desenvolver sistemas novos
- Substituir atividades humanas pela automação
Esses elementos podem até aparecer durante a busca de soluções, mas o verdadeiro objetivo da melhoria de processos é torná-los adequados e capazes de entregar o melhor resultado final para o cliente, seja esse resultado um serviço ou produto, inclusive no que tange ao relacionamento com este cliente.
Desta forma, agrega-se ainda mais valor a entrega, ao se contemplar uma melhoria também na esfera de relacionamento e não apenas nas características dos produtos e serviços.
Em resumo, podemos definir assim o que é a melhoria de processos:
Análise do processo atual para detecção de atividades que podem ser melhoradas, como ineficiências e gargalos, com o objetivo de definir suas metas e objetivos, o fluxo de trabalho, controles e integração com outros processos para que ele contribua de forma significativa na entrega de valor ao cliente final.
Para isso, alguns princípios do desenho desse novo processo devem ser seguidos.
Primeiro passo para entender o que é a melhoria de processos
O primeiro passo, e um dos mais importantes, é a análise. Como melhorar algo que não compreendemos completamente? Antes de começar com uma melhoria de processos é importante entender os processos atuais e como eles funcionam, sem nenhuma maquiagem ou tentativa de engano. Para isso, você pode contar com um analista de processos – profissional cada vez mais requisitado por empresas de alto porte e que trabalha justamente na análise e melhoria de processos empresariais. Através do mapeamento de processos AS IS, você pode desenhar um gráfico do processo e de todas as suas fases, assim tendo uma visão completa do que pode estar causando atrasos, de onde estão os gargalos e quais são os pontos de melhoria.
É muito importante conversar com as pessoas envolvidas nesse projeto. Ninguém melhor do que quem trabalha no dia a dia com o processo para lhe dizer exatamente onde estão as dificuldades.
Passo a passo para a melhoria de processos
Depois da análise através de mapeamento, o que deve ser feito é a modelagem do processo. Como ele deve acontecer? Qual seria a melhor forma de realizar esse processo, de forma a encontrar o melhor resultado, da maneira mais rápida e usando menos recursos? Faça outro diagrama e compartilhe idéias com o time! Veja mais: modelagem de processos.
Depois de modelar, é hora de executar! Colocar em ação o que foi discutido de forma eficaz e com todos a bordo é essencial para o sucesso da melhoria de processos. É na execução que você vai poder analisar se as ideias inseridas funcionaram, se as melhorias realmente vão ter êxito. Melhoria contínua Seguramente você encontrará novos pontos de melhoria e novos gargalos. O processo de melhora-los novamente se chama otimização, e não deve de nenhuma forma ser pulado.
Princípios para o desenho de novos processos
Interação entre clientes
Esse princípio estabelece que mesmo que os processos se tornem extremamente eficientes, depois de aplicadas as melhorias, caso a experiência com o cliente não seja satisfatória, todo esse trabalho pode se perder. É o que os profissionais de marketing chamam de “momentos da verdade”: todos os pontos de contato do cliente com a organização devem proporcionar a melhor experiência possível.
Atividades que adicionam valor
Um princípio chave e simples de entender: a atividade analisada agrega algum valor ao serviço ou produto? Em caso positivo, devemos dedicar toda atenção para que ela se realize da melhor maneira possível durante o processo. Quanto às atividades que não adicionam valor, devem ser eliminadas do novo processo.
Veja mais: Definição de BPM: saiba como agregar valor ao seu negócio
Diminuição de atividades com grande probabilidade de gerar uma falha no processo
Sempre que uma atividade de risco fizer parte do processo, é preciso procurar uma maneira de eliminá-la ou simplificar sua execução. O uso de uma tecnologia mais adequada muitas vezes é a solução para esta situação.
Primeiro redesenhe o processo, depois automatize
Aqui deve-se tomar o cuidado de não pensar em melhorias de processos unicamente focadas na automação. Nem sempre a substituição de atividades humanas é a solução que trará a melhoria desejada para atingir os objetivos daquela processo.
Leia também Os 9 princípios do desenho de processos de negócio.
Padronização de processos
Alguns processos se repetem ao longo da cadeia de valor. Se eles forem devidamente documentados e mantidos em uma biblioteca de processos, será possível ter acesso a eles e suas características.
Portanto, ao desenhar um processo buscando melhorias, é importante padronizá-lo, sempre que possível, em componentes reutilizáveis, trazendo agilidade de gerenciamento para a empresa além maior facilidade na integração entre processos.
Regras do negócio
São regras simples que podem facilitar muito os processos, evitando tarefas demoradas e procedimentos complexos que podem ser substituídos por essas regras. Um exemplo hipotético: cheques com valor menor que R$ 100,00 reais podem ser sacados sem a conferência da assinatura. Ao analizar o processo, percebeu-se que sairia mais caro analisar todos esses cheques uma a um, do que, eventualmente, ter um ou outro devolvido por erro de assinatura.
A regra do negócio trouxe agilidade ao processo sem perda de valor.
E mais: melhorou a experiência do cliente! E o que é melhoria de processos se não buscar a melhor experiência para o cliente, com eficiência e eficácia?
Leia também O que são regras de negócio e quais as vantagens de aplicá-las em uma empresa.
Conformidade
A maioria dos setores apresentam padrões de medida, de procedimentos, certificações e outros parâmetros que são fiscalizados por entidades governamentais ou de classe. É evidente que o processo melhorado não pode fugir a essas regras.
Uma coisa que a melhoria de processos não é, é um processo finito. Na verdade é um processo cíclico, pois quanto mais melhoramos, mais vemos como ir adiante. É crucial que isso seja incutido na cultura da empresa, visto que deve ser eterno e constantemente aplicado.
Afinal, o que é a melhoria de processos? Podemos concluir que após a análise do processo atual, devemos buscar um redesenho em que as atividades que não agregam valor ou que trazem grandes riscos devem ser eliminadas (ou ao menos simplificadas), sempre seguindo as regras normativas, buscando criar regras de empresa de fácil implementação e a criação de poadrões reutilizáveis, tudo isso com o objetivo de agregar mais valor ao produto ou serviço e à experiência do cliente.
Veja também: Melhoria contínua – Conheça o método japonês e o método americano
Uma coisa que ajuda muito na implementação da melhoria de processos e sua mentalidade é o uso de um software confiável, que ajude tanto gerentes quanto funcionários a compartilhar informações e ter a certeza de que os dados estão atualizados. O software correto, inclusive, pode realizar uma análise eficaz dos processos, além de mapeá-los, modela-los, otimiza-los e automatiza-los.
