O que é Service Desk? – Conheça seus benefícios

Se você procura saber o que é Service Desk, e está buscando um forma de melhorar seus sistemas de TI e gerenciamento de processos, você precisa, antes conhecer o Supravizio, um software de gerenciamento de serviços que permite modelar, executar e gerir processos de TI, tornando a operação ágil e os objetivos gerenciais muito mais claros e monitoráveis.

Mas, afinal, o que é Service Desk?

Preocupadas cada vez mais com a agilidade e eficiência de seus trabalhos, empresas buscam formas mais diretas para obter e oferecer mais qualidade no atendimento de suas demandas. Com isso, elas começam a usar o Service Desk, um serviço nascido a partir do Help Desk, que tem como intuito centralizar e gerir o serviço de apoio operacional aos utilizadores de um sistema, participantes de um projeto ou simplesmente empregados de uma empresa.

Em outras palavras, podemos explicar o que é Service Desk, como sendo uma evolução do Help Desk, com abrangência e qualidade superiores para atender grandes e complexas demandas por meio de processos. O Service Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

E diferente do Help Desk, que soluciona problemas mais corriqueiros, o Service Desk é utilizado para danos operacionais classificados como “nível 2”, ou seja, mais complexos, como, por exemplo, paradas repentinas em servidores e problemas em gerenciadores de e-mail, que demandam tratamento de processos para incremento de qualidade na prestação de serviços.

Geralmente, o atendimento pode ser feito via telefone, internet ou pessoalmente. Além disso, visitas preventivas são realizadas para que falhas não ocorram.

• Exemplos de problemas comumente resolvidos por Help Desk: usuários com problemas em sistemas operacionais, aplicativos, impressoras, e-mail, dificuldade para abrir arquivos etc..
• Exemplos de problemas comumente resolvidos por Service Desk: paradas repentinas em servidores, problemas em gerenciadores de e-mail, falhas de segurança, gerenciamento de permissões etc..

Um Service Desk pode possuir três formas de estruturação: local, centralizada e virtual:

• Local: geralmente ocorre quando os usuários e o Service Desk estão no mesmo prédio ou próximos.
• Centralizada: quando fisicamente localizada em um ponto único e todos os usuários de diferentes locais precisam realizar suas requisições por meio desta central.
• Virtual: não possuí nenhuma localização física e possui diferentes locais de usuários e diferentes locais de suporte, pode ser um serviço de suporte que trabalha em vários países, por exemplo.

Service Desk é um meio único para gerenciar as requisições e chamadas de serviços. Com o crescente aumento da área de TI, o Service Desk passou a ser crucial para manter o suporte. Dentro da gestão de serviço da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), o Service Desk é uma função que apoia várias áreas, tais como: Gerência de Incidentes, Gerência de Problemas, Gerência de Configuração, entre outras.

A importância do TI como estratégia empresarial

Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informação (TI). Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado.

Existem determinados ramos de negócio onde é quase impossível imaginá-los hoje sem o apoio da TI. Por exemplo, o sistema bancário, onde seria muito difícil tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados.

Não é mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. A TI para muitas empresas, se tornou um parceiro estratégico e se incorporou ao negócio e atualmente suas decisões de investimento são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa.

Entenda como utilizar a governança de TI para controlar riscos e informações.

Veja algumas características dos programas de Service Desk

Após a implantação, o desempenho do Service Desk poderá ser medido por diferentes segmentos: tempo de atendimento; abandono de ligações; controle das solicitações atendidas dentro e fora do prazo e classificação das solicitações.

Há, ainda, programas de Service Desk que possuem relatórios pré-estabelecidos para facilitar a obtenção de visibilidade de tempos de resolução de incidentes e tarefas, propriedade e carga de trabalho geral do sistema de apoio.

Gestão de Incidentes: a função restaura os serviços deforma fácil. Conheça um exemplo de fluxo de processo.

Gestão de Problema: atua no foco do problema apresentado, colocando fim aos erros que acontecem com frequência.

Gestão de Mudanças: garante a execução de mudanças na infraestrutura de TI de forma segura e aderente as necessidades do cliente do serviço.

Catálogo de Serviços: exibe todos os serviços oferecidos para empresa.

CMDB: em uma única base, assegura maior visibilidade dos seus ativos uma vez que permite mapear suas inter-relações e dependências.

Relatórios: permite que você saiba o que está acontecendo e como anda o seu sistema por meio de painéis.

Agora que você já entende os benefícios de saber o que é Service Desk . Veja também o que é BPM e como a Brasilcap criou um Service Desk orientado por processos.