Pessoas, processos e tecnologia na gestão do conhecimento

Pessoas, processos e tecnologia formam o tripé que sustenta o BPM. Dito de forma resumida, é preciso treinar e motivar as pessoas para que se integrem e compreendam plenamente os processos, buscando seu melhoria contínua e fazendo uso da tecnologia mais adequada para isso.

É claro que todo gestor de empresa sabe disso:

• Sabe que precisa das pessoas para agirem e pensar, planejar e executar.
• Sabe que a tecnologia auxilia todo seu pessoal a executar essas tarefas, fornecendo ferramentas que organizam e compartilham a informação, facilitando controles e dando uma visão estratégica.
• E sabe também que só com processos bem desenhados, organizados de forma lógica e integrada, poderá entregar mais valor ao cliente.

Mas como alcançar a verdadeira integração de pessoas, processos e tecnologias em um sistema?

Uma abordagem para se alcançar isso á a gestão do conhecimento, proposta por Davenport.

Veja também: Processos na construção da Inteligência Competitiva nas organizações

Pessoas, processos e tecnologia na gestão do conhecimento

Alcançar o equilíbrio desses elementos não é tarefa fácil. As grandes organizações que conseguem isso, costumam desenvolver uma gestão adequada do conhecimento por meio de um processo contínuo de aprendizagem e refinamento do pensamento sistêmico, isto é:

• Pessoas, processos e tecnologias são partes interdependentes de um conjunto.
• A mudança em uma das partes, acarretará, necessariamente, um efeito sobre as outras.
• Suas ações isoladas precisam estar devidamente integradas e ter um objetivo comum.
• A soma dos esforços de cada parte gera um sinergia, em que a entrega final tem mais valor que se somarmos cada entrega individualmente.

Nesse contexto, é preciso dar as condições necessárias para cada um desses elementos, pessoas, tecnologia e processos, possam ser utilizados plenamente pela organização.

Um resumo de como isso ocorre, poderia ser explicado assim: As pessoas precisam conhecer os processos, tanto para desempenhá-los adequadamente e executá-los, quanto para poder melhorá-los continuamente. Da mesma forma, precisam escolher as tecnologia adequadas para dar suporte a isso.

Ao fazerem isso, as pessoas transformam informações, dados e experiências em conhecimento, que deve ser disseminado nas organizações, transformando-se em um patrimônio e em um ativo que precisa ser preservado.

Falando dessa forma, começa a ficar mais claro o papel de cada parte neste tripé: pessoas, processos e tecnologia, veja:

Pessoas

As pessoas são, em última instância, as detentoras do conhecimento. O objetivo é incentivá-las a não só a busca-lo e aprimorá-lo, para aplicação na melhoria dos processo internos, mas fazê-las enxergar as vantagens de compartilhá-lo com a organização, Neste contexto, é importante:

• Dar autonomia às pessoas em suas tarefas, para descobrirem novas maneiras de cumprí-las.
• Prover os devidos sistemas de armazenagem e compartilhamento do conhecimento.
• Capacitá-las e treiná-las constantemente
• Mantê-las motivadas
• Dar a remuneração adequada que assegure seu comprometimento.

O gestor deve sempre estar atento ao fato de que as decisões tomadas pelas pessoas podem afetar toda a organização. É por isso que sua motivação é muito importante, é isso que as fará compartilhar e replicar o conhecimento que acumulam em suas atividades na empresa com os colegas. O pior que pode acontecer é perder esses talentos para a concorrência, juntamente com tudo que aprenderam!

Saiba mais: Processos e pessoas em sintonia

Tecnologia

Não há como falar em conhecimento compartilhado sem pensar no uso da tecnologia para isso. Veja alguns exemplos:

• Auxiliar no processo de disseminação de informações provendo transparência e agilidade.
• Ser capaz de guardar o conhecimento com segurança e confiabilidade.
• Facilitar o mapeamento de competências pessoais necessárias a cada tarefa, com base nos conhecimentos adquiridos.
• Auxiliar na criação de uma universidade corporativa virtual.
• Prover ferramentas de ensino e treinamento, como EADs, por exemplo.
• Dar o suporte tecnológico adequado para o correto mapeamento de processos e sua modelagem.

Processos

Os processos devem passar a incorporar algumas tarefas de forma mais enfática, incluindo procedimentos aos quais muitas vezes não se dá a devida importância:

• Buscar o conhecimento nas atividades internas.
• Pesquisar conhecimento externamente (benchmarking).
• Documentar e registrar o conhecimento.
• Compartilhar o conhecimento com equipes e a empresa como um todo.
• Atualizar o conhecimento, sempre que detectar melhorias ao utilizá-lo.
• Aplicar os novos conhecimentos nas atividades.

O objetivo final de constituir esse equilíbrio entre pessoas, processos e tecnologias pode ser resumido assim:

• Transformar dados em informação e informação em conhecimento.
• Sistematizar o uso desse conhecimento em novas práticas e vantagens competitivas.
• Fazer com que a informação e o conhecimento sejam acessíveis a todos.
• Determinas as melhores práticas e tecnologias e compartilhar com a empresa.
• Criar uma memória organizacional de todos os “ativos de conhecimento” da organização.
• Por fim, aumentar a competitividade da empresa.

Para por em prática todos estes conceitos e alcançar estes objetivos, uma solução de BPM, que facilite a cultura de processos, permita uma gestão ampla e flexível, com acesso ágil e transparente à informação, como o HEFLO, pode ser determinante.

Confira: A importância das pessoas na implantação de uma Gestão por Processos