Implantar processos na Central de Atendimento ao Cliente foi a saída encontrada pelo empresário Daniel Scandian, fundador da loja virtual especializada em materiais de construção e acabamento, MadeiraMadeira, para otimizar o trabalho realizado pelo setor e obter, além de bons resultados, o reconhecimento e confiança do cliente.
Segundo Daniel a implantação dos processos surgiu da necessidade de comunicação entre a Central de Atendimento ao Cliente, fornecedores, parceiros e transportadora para que fosse possível tornar o atendimento realizado por esta central mais ágil e eficiente no que diz respeito à resolução de problemas e retorno aos questionamentos feitos pelos clientes.
“Criamos um portal interno para possibilitar uma melhor comunicação com fornecedores, parceiros e transportadora com o objetivo de compartilhar informações e a partir disso fazer com que seja possível identificar qualquer tipo de problema relacionado a eles facilitando assim a tomada de decisão uma vez que a partir do processo implantado, o colaborador tem a indicação do próximo passo a ser seguido para resolver o problema”, explica.
De acordo com o empresário é importante que as ações sejam tomadas dentro de um processo e que a partir de determinada situação já se possa ter pré-estabelecido um próximo passo a ser seguido para a resolução de um problema. Além disso, ele acredita que a autonomia dos profissionais deve ser regida por um prisma hierárquico em que cada um tenha seu “nível” de autonomia e seja responsável pela resolução de determinado grau de não conformidade dentro do processo.
“Nossos colaboradores trabalham guiados por um prisma, sendo cada um responsável pela execução de determinada atividade no processo e dependendo do nível hierárquico dos profissionais é que eles poderão ou não agir com mais flexibilidade diante das situações. Temos aí o que podemos chamar de autonomia calculada de ação”, comenta.
As tomadas de decisão na MadeiraMadeira são feitas a partir de um script elaborado por todos os envolvidos na execução dos processos de forma padronizada, assim o profissional tem total segurança de sua ação. “Elaboramos um script de atendimento para facilitar e padronizar as tomadas de decisão. Os responsáveis pelas diversas atividades dentro do processo participam efetivamente da elaboração deste script sugerindo novas iniciativas e trazendo novas identificações de pontos de atenção para que possamos agir de forma proativa, antevendo o problema”, acrescenta Daniel.
Com a implantação dos processos a resposta ao cliente se tornou muito mais rápida e o retorno dessa melhora já pôde ser identificado pela MadeiraMadeira por meio de indicadores que revelam a satisfação desses clientes e o aumento de 30% em termos de “recompra”.
“Quando uma empresa é pequena o empresário ainda consegue ter controle do que acontece, mas quando ela começa a crescer percebe-se a importância dos processos para que seja possível delegar responsabilidades e trabalhar sua expansão de forma tranquila sem que seja preciso sacrificar determinada atividade ou dedicar-se em duas atividades pela metade e não fazer nenhuma das duas bem feitas, e assim não consegue escalar”, finaliza o empresário.
