Como aumentar a qualidade do serviço prestado pelo SAC

Como bem evidenciamos no post anterior, ao implantar processos em sua empresa, o nível de qualidade do serviço prestado é capaz de construir credibilidade perante seus clientes gerando maior lucratividade e, assim, investimentos para a melhoria continua desses processos que valorizam ainda mais sua marca. E se, como também ressaltamos neste post, os clientes são o termômetro da qualidade do seu serviço, nada mais certo que construir uma boa relação com eles não só a partir da qualidade do serviço prestado, mas do suporte necessário para atender e sanar possíveis dúvidas ou problemas a cerca desse serviço.

Após o decreto de lei 6523, de 2008, empresas prestadoras de serviço vem se adequando às novas exigências feitas por meio da regulamentação do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, setor existente nas empresas desde 1990 e que é responsável pelo atendimento de dúvidas e resolução dos mais diversos problemas, sejam eles relacionados à prestação do serviço ou à compra/funcionalidade de um produto adquirido. Ocorre que,atualmente, ainda é possível se deparar com empresas que sofrem com o gerenciamento das demandas deste setor e continuam despreparadas para controlar este serviço, comprometendo assim a qualidade do serviço prestado e a credibilidade do relacionamento com seus clientes.

Segundo Fernando Borges, consultor associado da Venki Tecnologia, que recentemente desenvolveu um projeto de implantação de processos no SAC de uma renomada empresa brasileira de distribuição, a atividade deste setor parte de um princípio processual e sequencial e a gestão por processos é uma ferramenta importante para a organização e melhora no atendimento prestado ao cliente.

“É comum no SAC de empresas que as transações sejam realizadas de forma isolada e, ainda hoje, muitas delas utilizam telefone e e-mail para gerenciar as demandas provenientes dessa área que, geralmente, atua com o auxílio de um sistema genérico que possibilita somente a realização de consultas sobre informações do serviço ou produto. Ao implantar processos a empresa estará trabalhando suas transações de forma integrada e em sequencia, dentro de um sistema capaz de registrar ações, delegar responsabilidades e controlar por meio de indicadores todas as suas atividades.”

Qual é o principal desafio para promover qualidade do serviço prestado pelo SAC?

De acordo com Fernando, um dos desafios enfrentado pelo SAC é justamente conseguir controlar desde o recebimento das solicitações até sua resolução

“O grande desafio do sistema de SAC é controlar o recebimento de solicitações, direcionar para a área responsável e controlar o retorno dessa área. O SAC são os olhos do cliente, por isso é muito importante que se tenha capacidade para controlar o fluxo de informações geradas por esta área e os retornos que chegam até os clientes que por sua vez irão demonstrar sua satisfação com o atendimento”, explica.

Outro desafio resolvido com a implantação dos processos diz respeito à organização, monitoramento e total controle das atividades, essas acompanhadas por meio de relatório gerado pelo sistema de SAC. 

“Ao final de um período é possível expor, por meio de indicadores, quais são os maiores problemas da empresa; quais foram os produtos com mais devolução; os vendedores que tiveram melhor rendimento; etc.. Assim é possível agir de forma proativa para a melhoria continua dos processos. Sem indicadores tudo fica muito no “achismo”, na cabeça das pessoas e se o controle das atividades não é efetivo, não é possível medir os indicadores de satisfação, fornecidos por meio da pesquisa realizada ao final de cada atendimento, expondo a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço a ele prestado. O SAC é a vitrine de uma empresa”, finaliza o consultor.