Veja como implementar as 9 regras para a qualidade total nas empresas.
Agrupando as várias óticas de conceito de qualidade total em serviços, pode-se resumir, simplificar e concluir que, do ponto de vista organizacional, qualidade é a capacidade que uma empresa tem de atender às necessidades tanto do mercado como as suas próprias. Sendo assim, uma empresa terá maior ou menor qualidade, na proporção em que consiga atingir estes objetivos.
Mas não se pode falar em qualidade total em serviços, sem falar de clientes, pois toda organização tem clientes internos e externos, e como o cliente é, fundamentalmente, o ponto mais importante do negócio, a qualidade em seu atendimento é de suma importância para os destinos da organização.
Por isso, a atenção e o cuidado nas relações internas e no atendimento são fatores importantíssimos, um simples atendimento inadequado da telefonista, por exemplo, pode driblar e derrotar todo um planejamento super bem pensado e adequado.
Afinal, o cliente satisfeito retorna e divulga a empresa aos amigos e familiares, enquanto o cliente insatisfeito, descontente, divulga o fato a tantas quantas pessoas encontrar em seu caminho. Logo, a disseminação na referência negativa alcança maior número de pessoas, influindo pesadamente em seus resultados empresariais.
Alguns dados sobre a qualidade total em serviços nacionais
Segundo o IBGE, o setor de serviços é um dos principais responsáveis pelo crescimento econômico do Brasil, concentrando mais de 75% dos empregos formais e representando 68,5% do Produto Interno Bruto. Em termos de mundo, o indicador econômica da indústria de serviços sobe ainda mais e chega a representar 80% do PIB de países desenvolvidos.
A área de serviços é tão imprescindível que nem mesmo as dificuldades financeiras dos últimos tempos sacudiram suas bases e a queda nas exportações brasileiras de serviços durante a crise, aliás, foi menor do que a de bens.
Essa matriz econômica, tradicionalmente conhecida por setor terciário se traduz em amplitude: da manutenção da conta bancária ao ensino em sala de aula, tudo é prestação de serviço, ora voltado às empresas, ora aos consumidores finais. Por essa característica de abrangência, a categoria é uma área de muitas áreas. E, portanto, sinônimo de oportunidade.
Mas, infelizmente, a qualidade total desses mesmos serviços não tem acompanhado a alta em sua demanda e oferta, tanto que se traçarmos um comparativo entre os anos de 1950 e 2005 podemos visualizar que enquanto a produtividade do setor de serviços na Coreia do Sul, por exemplo, subiu 123%, a do Brasil caiu 9%. Em 1950, a Coreia era menos desenvolvida que o Brasil e hoje é o exemplo mais marcante de país pobre que se tornou rico no pós-guerra, em função da adoção de filosofias voltadas a qualidade total em serviços.
Segundo o economista Fernando Veloso, o fiasco na produtividade do setor de serviços no Brasil deve-se a carências históricas de educação e a um sistema de gestão de processos pouco elaborado, desorganizado e despadronizado. De 1950 a 1980, a economia cresceu com a transferência de trabalhadores da agropecuária, menos produtiva, para os outros setores, mas a partir de 1980, o crescimento passou a depender mais do aumento da produtividade, isto é, da eficiência e qualidade total em serviços e o resultado foi a queda por falta de adequação.
Entenda como melhorar a qualidade e a produtividade nas organizações
