4 Técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos

Falar em técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos é falar praticamente de quase todas as questões mais importante ligadas à gestão de processos, o BPM como um todo.

Por isso, antes de apresentarmos algumas das mais usadas técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, é importante lembrar qual o  objetivo do BPM. Em suma, um projeto de BPM deve agregar valor ao negócio, isto é: sua cadeia de atividades deve entregar ao cliente final um produto que satisfaça suas necessidades de tal forma que ele esteja disposto a pagar por ele um valor superior àquele que foi gasto em sua produção.

Olhando-se por esse ângulo fica fácil perceber que o uso adequado do BPM, apoiado pelas corretas técnicas e ferramentas de mapeamento, análise e melhoria de processos, visa garantir a sustentabilidade da organização ao buscar alto desempenho e lucratividade.

Neste contexto, vários aspectos da cadeia de valor devem ser analisados para se conseguir sua melhoria. Vamos apontar quatro dos mais importantes deles e, em seguida, apresentar as técnicas que podem auxiliar neste trabalho.

Vale lembrar que um sistema BPM que além do desenho de processos permita uma comunicação ágil e eficiente, com transparência e controle, por meio de painéis de gestão intuitivos, facilitará muito esse trabalho.

4 pontos chave para utilização de técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos

A intenção aqui é alertar para o fato de que as técnicas devem ser usadas com o objetivo de identificar, entre vários outros, estes 4 elementos fundamentais:

• Gargalos: pontos em que as tarefas se acumulam e atrasam o fluxo do processo devem ser analisados e o problema solucionado.

• Pontos de contato com o cliente: devem sempre ser experiências plenamente satisfatórias, fique atento a eles, pois são os momentos em que o cliente “julga” a empresa.

• Determine as atividades que agregam valor: estas devem ser melhoradas ao máximo. Aquelas que não agregam valor deveriam ser eliminadas.

• Interação entre sistemas: Os chamados “Handoffs” são momentos em que informações passam de um sistema para outro, muitas vezes por ação humana, e devem ser estruturados de maneira que as informações passadas de um para outro continuem confiáveis.

Saiba mais: Os 9 princípios do desenho de processos

Para entender melhor como realizar um mapeamento de processos, veja também:

• Metodologia de mapeamento de processos: 20 passos
• 6 ótimos exemplos de mapeamento de processos em empresas

4 Técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos

1. Técnica do 5W1H

Uma das técnicas mais usadas para se conhecer o processo é a chamada 5W1H, iniciais em inglês das palavras: What, Where, Who, When, Why e How, que poderíamos traduzir por: O que, Onde, Quem, Quando, Por que e Como.

A técnica consiste em responder a um questionário com perguntas iniciadas com essas palavras, descobrindo muito sobre o processo. Veja um possível roteiro de 19 perguntas:

1. Quais os insumos do processo?
2. Quais as entregas?
3. Quais os objetivos?
4. Qual a tecnologia empregada?
5. Que ferramentas utilizar?
6. Onde o processo é executado?
7. Onde o produto do processo é entregue?
8. Quem são os clientes do processo?
9. Quem são os fornecedores do processo?
10. Quem executa o processo?
11. Quando o processo começa?
12. Quando termina?
13. Quando é avaliado?
14. Quando cada subprocesso se inicia e termina?
15. Porque este processo existe?
16. Porque é feito da maneira atual?
17. Como o processo é planejado?
18. Como o processo é executado?
19. Como o processo é avaliado?
20. Como o processo é controlado?

Estas são apenas algumas perguntas possíveis. Dependendo das especificações do processo, elas podem ser ampliadas e modificadas.

Conhecido o processo e detectados alguns problemas (gargalos, interações, atividades críticas para agregar valor, pontos de contato com os clientes etc.), é preciso definir quais atacar primeiro, veja as técnicas a seguir e como ajudam a definir isso.

Veja mais:

• Entenda melhor o conceito 5W2H e como sua empresa pode se beneficiar com essa ferramenta
• Matriz 5W2H: veja agora como montar um eficiente plano de ação

2. Técnica da Matriz GUT

Uma técnica bastante prática e intuitiva, a matriz GUT é usada para definir a prioridade com que os problemas encontrados devem ser tratados.

As letras da palavra GUT significam:

• Gravidade: o graus de prejuízos causados se nada for feito
• Urgência: o que acontecerá se nada for feito imediatamente
• Tendência: qual a projeção de agravamento da situação se postergar a solução

Estabeleça uma nota de 1 a 5 sobre cada critério para cada processo ou atividade a ser melhorada. Depois some as notas e descubra por onde começar!

3. Técnica da matriz BÁSICO

Semelhante à abordagem anterior, esta matriz é muito mais detalhada, permitindo um refinamento de sua análise da priorização das soluções que devem ser buscadas com o objetivo de equacionar o melhor custo benefício com as necessidades dos clientes.

Cada uma das letras da palavra BÁSICO significa:

1. Benefícios para a organização
2. Abrangência
3. Satisfação do cliente interno
4. Investimentos requeridos
5. Cliente externo satisfeito
6. Operacionalidade simples

Para cada item, deve-se atribuir uma nota de 1 a 5. Ao somá-las, você saberá qual a sua prioridade ao montar um plano de ações de melhorias no processo.

Veja o que analisar em cada aspecto:

Benefícios para a organização:

Como solucionar este problema poderá trazer reduções de custos, aumento de produção ou redução de erros e defeitos.

Abrangência:

A quantidade de colaboradores que serão beneficiados com a solução.

Satisfação do cliente interno:

O nível de satisfação que será percebido pelos colaboradores com a solução deste problema.

Investimentos requeridos:

Qual o valor de recursos que será preciso destinar para a melhoria deste processo.

Cliente externo satisfeito:

Qual será o efeito sobre o cliente externo.

Operacionalidade:

Quais serão as dificuldades para por o projeto de melhoria em prática? Analise fatores como resistência à mudança, aspectos sócio-culturais, tecnologia necessária, simplicidade de implantação e facilidade de uso, por exemplo.

4. Técnica da Matriz SIPOC

Essa é a minha técnica de mapeamento preferida!

A matriz  SIPOC é uma técnica prática e intuitiva de se obter uma visão geral e clara das etapas principais do processo e de atividades que o compõem

Com ela é possível entender de forma rápida quais são as entradas, saídas, clientes e fornecedores do processo como um todo.

Além disso, por se tratar de um template em formato de planilha, fica fácil a coleta de informações sobre o processo por pessoas leigas em gestão por processos.

Leia mais sobre o assunto em Matriz SIPOC: conheça esta metodologia de modelagem de processos.

5. Técnica de Modelagem BPMN

A abordagem de planilha SIPOC é muito interessante para a captura de informações sobre o processo. Esse é um dos primeiros passos!

Após consolidar toda essa informação é muito importante criar um diagrama do processo, e nesse momento faz-se necessário o domínio da técnica de modelagem de processos.

Nesse ponto a notação BPMN é tida como a melhor solução para essa modelagem. É a mais moderna e está preparada para uma das próximas etapas, que é a automação de processos. Veja no vídeo abaixo como é criado um diagrama BPMN.

https://www.youtube.com/watch?v=ZgUHulPlibs

 

Existem várias ferramentas que podem apoiar o mapeamento e a modelagem BPMN, e uma das principais existentes é o HEFLO BPM. Veja na figura abaixo uma tela dessa ferramenta BPMN que permite a criação de contas gratuitas para diagramação.

Veja também Você sabe o que são BPA tools? Conheça todas as suas vantagens.